Réclamation client en milieu bancaire

La gestion des réclamations clients fait partie intégrante du dispositif de protection de la clientèle. Les recommandations de l’ACPR et de l’AMF ont été mises à jour suite à la transposition de la Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). En parallèle les réseaux sociaux prennent une place grandissante dans la vie quotidienne des clients et l’essor des digital natives contraignent les établissements de crédit à développer leur présence sur ces médias.

L’étude a pour objectif :

  • d’établir un état des lieux de la présence des établissements de crédit sur les réseaux sociaux ;
  • d’analyser la conformité réglementaire du dispositif sur Internet et sur les réseaux sociaux (respect des trois niveaux de réclamation, informations sur le médiateur, etc.) ;
  • d’identifier les risques et opportunités liés à ces nouveaux canaux d’échange dans le cadre des réclamations clients.

80%

des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter, avec une ancienneté de plus de 5 ans.

Twitter est le média sur lequel sont portées le plus de réclamations.

Les principaux griefs relatifs aux réclamations clients via les réseaux sociaux

« Les réseaux sociaux sont devenus une composante à part entière du parcours client et répondent aux attentes d’accessibilité, de mobilité, de proximité et de transparence exprimées par les consommateurs. »

Olivier Crémet,

Community Manager, Crédit Mutuel Arkea

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Émilie Legroux

Émilie Legroux

Senior Manager

Contrôle interne et conformité - Secteur Banque chez Mazars

Pascal Aubert

Pascal Aubert

Associé

Responsable Contrôle interne et conformité – Secteur Banque chez Mazars

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