Alors que les outils numériques prennent une place grandissante dans notre quotidien, les Français sont toujours véritablement attachés à la figure du conseiller en assurance et à l’entretien d’une relation interpersonnelle : 57% d’entre eux déclarent ne pas pouvoir se passer de conseiller pour souscrire un contrat.
Les outils numériques sont vécus comme une amélioration du service et non comme un substitut du conseiller. 30% des Français utilisent les sites Internet, 30% l’e-mail et seulement 7% les chatbots qui recueillent pour autant une large approbation : 82% s’en déclarent satisfaits, dont 25% très satisfaits.
De façon générale, les Français sont satisfaits de leurs assurances pour les risques les plus fréquents car elles répondent à leurs besoins et usages.
Par ailleurs, les nouveaux services qui suscitent le plus d’intérêt pour les Français sont les solutions d’assurance à la demande. 65% d’entre eux déclarent qu’ils seraient prêts à utiliser ces solutions qui correspondent mieux à leur rythme de vie et de consommation, et ainsi faire appel à un assureur pour une durée limité, ou pour des usages ponctuels.
Les 25-34 ans sont ceux qui plébiscitent le plus l’assurance à la demande (73%). Cette génération est porteuse d’un mouvement de fond. Elle exprime en effet à la fois des attentes traditionnelles, mais aussi un besoin d’innovations et de nouveaux services digitalisés. Face à ces profonds changements, le secteur de l’assurance doit accélérer sa transformation pour repenser totalement l’expérience client en alliant à la fois physique et digital. L’agilité et la coopétition avec les startups issues de l’insurtech notamment est primordiale.
Les Français apparaissent méfiants vis-à-vis des solutions d’assurance intégrant l’usage d’intelligences artificielles. Cependant, une majorité des Français pourrait transmettre des données personnelles sur leur santé ou leurs comportements à leur assureur, afin de bénéficier d’offres plus adaptées à leurs besoins et à leur mode de vie.
Les insurtech souffrent pour le moment d’un manque de notoriété global mais près d’un quart des 25-34 ans connait le terme. Les nouveaux acteurs dans le domaine des assurances restent minoritaires mais gagnent des parts de marché. En moyenne moins d’¼ des français seraient prêts à prendre un contrat auprès d’une enseigne de distribution, d’une start’up ou d’un acteur du digital type GAFA (Google, Amazon, Facebook).
